Niall Ferguson, historiador británico, se preguntó en entrevista a El Mercurio en la edición del 5 de noviembre pasado, “¿Podemos tener orden en un mundo interconectado?”. Y respondió, “No podemos, a menos que construyamos activamente un nuevo orden".
A pesar de la preocupante observación de Ferguson realizada desde las ciencias sociales, se puede advertir en nuestro espacio, gracias a los eventos de E-commerce denominados “Ciberday”, “Cibermonday”, entre varios, y desarrollados en los últimos meses, un creciente cumplimiento normativo por parte de las empresas que participan en estos sucesos mercantiles, con la consiguiente satisfacción de los consumidores que acuden crecientemente a estas instancias. A la par de un aumento extraordinario del uso comercial de las redes sociales, se evidencia un orden y un respeto a las buenas prácticas impulsadas desde la ley, la autoridad gubernamental (“SERNAC”), y la disciplina desplegada por parte de las empresas oferentes de productos, esta última promovida por la Cámara de Comercio de Santiago (“CCS”), a través de su “Código de Buenas Prácticas Comerciales para el Comercio Electrónico.”
El mayor cumplimiento de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores  y de la “Guía de Alcance Jurídico y de Buenas Prácticas Comerciales en Materia de Comercio Electrónico” (“SERNAC”, 2014), se ha logrado por medio de una adecuada interacción entre la autoridad y el mundo empresarial, donde se percibe una toma de  conciencia progresiva acerca de la relevancia que las transacciones de comercio electrónico importan en el volumen de ventas del comercio. Según información entregada por el Sitio Web “Cibermonday.cl” el día 10 de noviembre de 2017, se estiman en cerca de US$ 4.000 millones las ventas a través de E-commerce para el año 2017, con una incidencia del 5% de las ventas totales del comercio.

¿En que se aprecia esta mayor responsabilidad en el cumplimiento normativo por parte de las empresas?

Primero, porque continúa aumentando el número de empresas participantes y de consumidores asistentes a estos eventos, es decir, se trata de un mercado en alza. Según cómputos preliminares entregados por “Cibermonday”, este año 2017, con unos 175 sitios participantes, se habría doblado el monto total de transacciones en relación al año 2016, US$ 190 millones, números que estimulan a las empresas para proveer sitios Web más seguros y con información más transparente y completa.
Segundo, debido al intenso trabajo colaborativo realizado en los últimos años entre el SERNAC y el Comité de Comercio Electrónico de la CCS, quienes identificaron y procuraron cerrar las brechas existentes en el cumplimiento de la ley y la conducta de las empresas participantes, en aspectos tales como, identidad de la empresa, información sobre las condiciones de las transacciones, políticas de privacidad, seguridad del sitio Web, entre otras, a fin de reforzar las confianza de los consumidores. Esta respuesta del mundo público y privado, importa preocuparse activamente en satisfacer el orden provisto por el Estado para la protección de los consumidores, y que urge Ferguson.
Tercero, porque la tasa de reclamos de los consumidores participantes en el “Cibermonday”, continúo bajando a pesar del aumento de las transacciones. Así, si el año 2013, la tasa de reclamos estuvo en torno al 0,2%, el año 2014 alrededor del 0,1%,  y en el último evento verificado el pasado mes de noviembre, dicha tasa, se ubicó en torno al 0,01%.
En consecuencia, sólo buenas noticias para el comercio electrónico y las buenas prácticas empresariales, digitalización del comercio que será cada año más relevante.

Pablo Román Gómez-Lobo

Académico de Derecho en la U. San Sebastián