En fallo unánime, la Corte de Apelaciones de Santiago acogió recurso de protección y ordenó al Banco Falabella y a la empresa Promotora CMR Falabella S.A, cesar cobro de cargos por fondos sustraídos fraudulentamente de tarjeta de crédito, a través de la página web de la entidad bancaria.
La sentencia indica que teniendo presente los hechos asentados, se advierte que las operaciones cuestionadas se realizaron a través de la página web oficial de la entidad recurrida, en un número y en un lapso de tiempo que hace insoslayable detenerse a observar, que los hechos se han debido únicamente a una actividad dolosa de terceros y a una actuación negligente del recurrido, dado que las obligaciones de monitoreo y control de fraudes recaen expresamente en ella, donde los patrones de conducta del cliente son elementos de juicio para la determinación de una operación engañosa, cuestión que no fue debidamente atendida por la institución recurrida en esta oportunidad.
Para la Corte de Apelaciones de Santiago, sobre la entidad bancaria recae la obligación de vigilancia y el análisis de la correlación de eventos y seguridad de las operaciones, por lo que, una vista general de las operaciones del cliente en la cuenta respectiva otorgan verosimilitud a la intervención de terceros en los sistemas de seguridad que otorga la recurrida.
El fallo dice que en este orden de ideas –prosigue–, es preciso reflexionar que, en estas materias, resulta indispensable analizar cada caso en su mérito, pues las circunstancias fácticas suelen diferir entre las diversas controversias sometidas a conocimiento jurisdiccional. Así, tratándose de determinar el grado de diligencia que el banco y el cliente han empleado en el cumplimiento de sus obligaciones, no resulta posible formular soluciones amplias y de general aplicación.
Luego razona que, ciertamente existe ilegalidad en el indebido cargo que se le efectuó a la actora el día 12 de diciembre del año pasado en la cuenta de crédito que mantiene con Banco Falabella, por la suma de $1.500.000, pues encontrándose indiscutido que el día 10 del mismo mes y año, se bloqueó la tarjeta de crédito de la recurrente, mal pudieron suponerse como efectuados por ella compras o transacciones posteriores a esa fecha.
Añade que conforme a lo reflexionado, claramente el acto recurrido deviene también arbitrario, por cuanto el motivo de los cargos que se le efectuaron a la recurrente con posterioridad al día 10 de diciembre de 2019, no responden a transacciones realizadas por ella.
Por tanto, se resuelve que se acoge el recurso de protección deducido, en contra de Banco Falabella y Promotora CRM Falabella y, en consecuencia, se ordena a las recurridas que enmienden los estados de cuentas de la tarjeta de crédito de la recurrente, correspondientes a los meses de diciembre de dos mil diecinueve a febrero de dos mil veinte y los posteriores que contengan las transacciones indicadas, eliminando los cargos o abonos efectuados en relación a las mismas; así como la eliminación de cualquier deuda relacionada a aquellas de sus sistemas internos, inhibiendo de cualquier clase de cobro o información al sistema comercial o financiero.

Vea texto íntegro de la sentencia Rol Nº28.818 -20202

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